智能客服机器人它能做什么

随着移动互联网的深入普及和新媒体的多渠道的飞速发展，企业和用户的沟通方式变得越来越多样化，服务时间也随之变得更加宽泛。人工客服企业一方面要应对日益增长的人工成本，另一方面又要应对逐渐变化的市场，客服系统的改革迫在眉睫。

那么，智能客服机器人的到来，能否为客服企业带来一丝曙光呢？我们从传统客服痛点、客服机器人应用场景及机器人能做什么这三个方面来分析一下。

传统客服痛点诸多

1、客服培训成本高

客服人员往往需要经过严格的培训才能上岗，复杂的工作流程及繁多的知识内容需要耗费更多的培训时间；同时，客服人员的流失率比一般岗位要高，无形中又增加了培训的成本。

2、客服工作时间有限

人工客服的工作时间只有8个小时，客户在工作时间之外往往很难联系到客服，容易造成客户的流失或者服务投诉。

3、客服响应速度慢

人工客服在日常工作中，往往会同时接待多个客户，无法**时间响应客户，无法满足客户的需求或者服务，从而导致客户投诉或服务满意度降低。

4、客户体验感不一

人工客服在日常工作中，经常会接到一些客户的投诉、抱怨、催促，导致客服人员心里压力大，工作情绪容易波动，从而在服务下一个客户的时候会出现消较、怠慢的情况。

5、多渠道重复工作

现如今，客户咨询的渠道已经变得非常丰富化，有网站接入、APP进来、公众号提问等多个渠道，客服人员往往需要在多个渠道中来回切换，重复回答，浪费了大量的工作时间。

6、知识库维护成本高

在传统的知识库中，每一个问题都需要人工客服手动添加，不同客服人员对于重复、相似的问题及答案往往会多次添加，导致知识库中的数据无形中又分为每个客服人员的私人知识库，维护起来十分复杂。

人工客服

智能客服机器人应用场景

1、白天智能辅助

在日常的客户咨询中，其中有80%的咨询都是重复又简单的问题，在白天的日常工作中，简单又重复的问题可以交给智能客服机器人来回答，快速响应客户的咨询，帮助人工客服提高工作效率和服务质量。

2、夜间无人值守

在夜晚没有人工客服的时候，智能客服机器人除了回复简单的咨询，还能够通过知识库和自主学习来处理较为复杂的业务问题，对于实在需要人工客服处理的可以实时转给移动办公中的人工客服，避免客户的流失和服务时间的限制。

3、分担高峰压力

在节假日、活动举办日，或者一些突发事件的情况下，往往会出现一波客户服务高峰时段，此时便可设置智能客服机器人**接待，分担咨询压力，等流转到人工客服接待时，往往已经是一小部分客户了，企业也*加派更多的客服人员。

4、大数据智能分析

智能客服机器人能够结合精准的用户画像数据，不断加深对客户喜好的了解，从进而个性化地推荐商品或提供个性化的服务，让客服工作不仅仅是解答客户的咨询，而是在服务的过程中能够产生更多的工作价值。

智能客服机器人

智能客服机器人能做什么？

1、多渠道统一接入

智能客服机器人适用于网站Web端、移动端、微博、微信公众号、APP、H5、自定义消息接口等多个渠道，实现多个渠道接入同一个后台操作，大大节约了多系统切换时间与多系统重复管理。

在同一个操作后台中，还可以针对不同渠道来源设置不同的页面风格、热门问句；对于同一个问题的答案也可以设置不同渠道不同回答。

2、智能交互，拟人问答

智能客服机器人会根据用户的提问自动匹配知识库，快速响应客户，并给到客户满意的答案，回答的内容也会和日常人工客服的回答一样，口语化、多样化、拟人化。

对于咨询意图不清晰的提问，智能客服机器人会主动反问客户想咨询的问题，例如客户提问：我的密码忘记了怎么办？客服机器人会追问客户是登陆密码忘记了还是支付密码忘记了，然后根据客户的回答再给到相应的解决办法。

3、自主学习，功能直达

智能客服机器人会在日常的问答中自主学习知识库中没有的问题和答案，从而达到新知识的扩充，在知识库的维护中节省了大量的运营成本。

智能机器人能够和客户的系统对接，用户在咨询过程中，可以直接跳转到想要触达的功能，例如在咨询某一条件的股票后，想要直接购买，只需要输入“我要买1000股某某股票”，即可跳转到下单付款页面。

客服机器人

每一次科技变革，都会给人们带来更轻松、便捷的体验，客服行业也应该如此，随着近几年人工智能技术的发展，智能客服机器人的功能也越来越丰富了，从较开始的自动回复到智能回答，从起初的处理简单问题到办理复杂的业务。。。。。

未来，我们相信智能客服机器人定将会改变整个客服行业，让每一位客服人员不再重复回答、不再情绪波动、不再上晚班。。。。。。